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《道句歉,其實有幾難?》

作者:兄史
日期:2019年4月7日

已故經濟學泰斗 Milton Friedman(米敦.佛利民)有好多金句,其中幾句係咁:

“If you make a mistake and refuse to admit it, you hurt yourself twice: once, when you make the mistake; a second time, when you refuse to learn from your mistake.”

(錯譯:「你犯錯而唔撚認錯,你其實冼鳩自己兩鑊:第一次喺你犯錯嗰陣,第二次喺你拒絕認錯嗰陣。」 )

呢幾年所謂「公關災難」(其實大部份同公關無關),網上無日無之,以下係幾個出名例子:

【個人】
-五百元人情女事件 (Link)
-何來老屈人哋劏狗賣狗肉 (Link)
-人妻先生去Cova借紙袋被拒 (Link)

【公司】
-D&G唔畀影相 (Link)
-某傳媒話香港人去台灣唔使再印台證出嚟 (唔記得係新假期定 U Magazine,不過一鳩樣啦電訊盈科)

以上例子並唔係要針對任何人。呢啲災難多到,好似你冇瀨過嘢,都唔好同人講你喺網上世界出嚟行走江湖。好慶幸,細個唔識死、柒到甩碌嗰陣未有社交媒體,自己啲柒嘢同低能嘢多數寫喺日記(有個細鎖仔嗰隻),或者只同相熟嘅朋友分享。柒無問題,你收收埋埋柒呀……

呢啲災難嘅蘊釀同爆發,有條公式咁滯。每次幾乎同一套路:

(1) 有人寫錯嘢、講咗柒嘢,或者作咗啲唔合理嘅要求,但偏偏自己覺得自己好啱。
(2) 畀人cap圖,再瘋狂分享同評論,事件發酵
(3) 事主唔抵得畀人評頭品足,諉過於人、反駁、抵賴、轉移視線;或者道歉欠缺誠意,道到似一堆屎
(4) 再畀人cap圖、瘋狂share同評論,事件炎上
(5) 事主畀人起底,個樣或者無關嘅行遭評論同攻擊;多數連屋企人都畀人玩埋
(6) 見報
(7) 事主可能再反駁一輪。再嚟(2)-(4)一兩次,講緊嘅只係兩三日嘅事
(8) 事主不情不願道歉,或關閉 Facebook同其他社交網站
(9) 一星期後無人再討論呢件事,一來啲人唔記得、二來有更新更柒嘅事出現
除咗你星期一至五返工放工,同埋太陽從東邊升起,我唔知有冇其他嘢好似公關災難咁有規律,循環不息,次次倒模咁倒。事主本身係咪名人並唔太重要,重要係件事完咗事主就會成為名人 (though not in a desirable way)。

無人想畀人起底,亦無人想畀人評頭品足;不過把口同上網自由喺人哋度,以上過程嘅(2), (4), (5), (6)你控制唔到。

另一方面,(1)-(9)當中最瀨嘢嘅,係「(3) 事主唔抵得畀人評頭品足,諉過於人、反駁、抵賴、轉移視線;或者道歉欠缺誠意,道到似一堆屎」(嘩,呢幾樣行為好似泛民)。老實講,每日都有人柒,但柒到畀人大規模攻擊,起底同見報,通常係啲串串貢、唔抵得咀回應嘅仁兄。呢啲仁兄有時連道歉都要拎個尾彩,結果唔單止了結唔到件事,好多時只係火上加油。

───

道歉道得好,將公關事件扼殺於萌芽階段,遠比災難發生後補鑊容易得多。

問題係講就容易,好多人連道歉都唔識。

我睇過幾本講道歉嘅書,每本都非常實用,當中福田健嗰本《道歉的藝術》簡單易明,例子生動(公共圖書館有得借,連結)。

綜合自己經驗同各種書本知識,道歉嘅精髓有三點:

大前提:心裏要覺得自己真係錯。其他人話你錯,無用嘅;一定要你覺得自己錯,先好去道歉。倒轉睇,若果你覺得自己無錯,千祈唔好道歉。撇除你係影帝,唔真誠嘅道歉,人哋會睇得出。再倒轉睇,若果你覺得自己錯,一定要道歉。

第二點:清楚表達自己歉意,要為因為錯誤而引起嘅麻煩道歉。事情、道歉對像、重點、自己盲點係乜,全部要講得清楚明白。

第三點:作出建議改善同補償。最基本嘅改善係承諾唔會再犯同樣嘅錯,例如偷食畀人捉到就要承諾「唔再偷食」,而唔係承諾「偷食唔畀人捉到」;高階啲,要從事情本質出發。例如喺節目講鳩講嘢,生安白做咗啲事嚟屈鳩某某,就要承諾以後會小心言行,詳細查證,唔再捏造事實(而唔係「我唔再屈鳩你」)。補償就要講得非常小心,拿捏得唔好會畀人話你用錢撻人,「有錢就大撚晒」,如果事件冇造成任何金錢損失,就唔好嘢嘢講錢咧。

千祈唔好解釋分析詳談自己點解犯錯,唔好講自己嘅心路歷程。解釋即係掩飾,留返拜山先講。道歉嘅本質,係以你自己嘅言行去補償因為你犯錯而受傷受害嘅人,令對方好受啲,大家有個下台階,而唔係畀你去解釋點解自己令人受傷,更唔係一個畀你自己發洩打飛機嘅機會。你唔明呢點,唔好道歉。

───

唔識道歉,除咗真係唔識道歉嘅技巧,更重要係好多好好人覺得道歉、認錯等同失面子、冇咗公信力。

戇鳩。
令你失去公信力嘅,唔係道歉,係你嘅犯錯。拒絕道歉只會令你掃走埋僅餘嘅公信力。

道歉喺負責任嘅表現。你嘅道歉有誠意、有承擔,反而留畀人一個好印象。無人想錯,但錯咗、講大咗、做多咗,點樣對待錯誤就係技巧、經驗、心胸。你點對待自己嘅歷史,你就會有同樣嘅結局。倒過嚟講,你愈怕失面子、愈要為自己嘅過失作啲似是而非嘅反駁同辯護,愈係將自己推向死胡同。

任何人都會犯錯。重點係點樣面對錯誤。

───

點解唔肯認錯,好多唔同原因。一為腦殘,即是你智商有問題。大家對於腦殘,一陣比較包容,問題不大。二為個人性格問題。

仲有社會環境。政府明明垃圾無比,總講到自己全能:母語教學徹底失敗,卻稱為「微調」;高官問責下台,卻講成係是腳痛(醫生紙呢你老味???)、留學、多留時間給家人。下次記者見到特首,可以問下佢一生有冇犯過錯,我賭佢答你唔到。選舉事務處丟失咗咁多選民個人資料,又有邊次出嚟認真道歉呢?承諾改進?係呀,上次唔見 encrypted咗資料,下次直接唔見選民登記冊囉,更直接更進步。

社交媒體催化亦當然有關。據黃子華說,大家以為自己是傳奇,有三萬個Likes,一萬個Followers,四千個Friends,我使撚聽你講?唔啱聽咪block你。總之,同溫層內只有我喜愛的。反正仲有好多人支持我,多你一個不多,少一個不少。

Welcome to the world of zero tolerance. 你對犯錯零容忍,並不包括自己。你接受不了人家犯錯,卻接受得到自己拒絕承認錯誤。你不包容任何醜惡的事物,卻容許自己不認錯的劣行。「我最撚憎人講粗口。」

唔係叫你係又道歉,唔係又道歉。你要衡量自己使唔使道歉,首先要檢視下自己有冇做錯;而要檢視,你就必須要放低自己無限高同大嘅自尊心。

───

大學嗰陣拍拖,有次女友激嬲咗我。

佢用咗好多方法取悅我,不過我依然超嬲(嗰啲方法應該唔包括口爆,否則道氣已經消咗)。而家諗返,我嬲嘅嘢應該相當無聊,皆因我連嬲乜都忘記得一乾二淨(其實我連呢條女亦忘記得非常徹底)。

佢突然同我講:

「大爺,人誰無過呢?對唔治。我以後唔敢咧。」
聽到「人誰無過」,我即刻爆笑。一笑,我就冇嬲落去。意氣之爭,幾句話就化解咧。

最後,我想說:

任何人也會犯錯。道句歉,其實唔係咁難。

我諗諗下,若當年以色列及巴勒斯坦任何一方肯認錯,賠返啲地,傾好個刁,大家今日喺維基搵到嘅以巴衝突,會係過去式而唔係現在進行式。原諒一個人-嗰個仲要係網上一個同你無乜關係嘅人-其實都唔係咁難。

睇睇下,呢篇文好撚心靈雞湯,好難頂。sorry囉!最多以後唔再寫呢啲文。

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